2024年9月にマレーシアに就職してから、8ヶ月が経ちました。
カスタマーサポートで働いている現状や今の気持ちなどをまとめました。マレーシア就職（カスタマーサポート職）に興味がある方はもちろん、仕事や将来について悩んでいる人への共感・参考にもなればいいなと思います。
カスタマーサポート職の現実
私は、マレーシアでカスタマーサポートの仕事をしています。
某会社の某サービスにおける、日本語で日本人のお客さんからのお問い合わせに電話やチャットで対応する仕事です。
会社やサービスは違えど、カスタマーサポートという仕事で共通していることがあるかと思うので、カスタマーサポートという括りでの話として聞いていただけたらと思います。
アンケートの数字が命
全てのカスタマーサポート職であるのかは不明ですが、カスタマーサポートの仕事において一番重要視されるのは、《お客さんからのアンケート》です。
私の働いているところでは、お問い合わせの対応が終わったら、最後に必ずアンケートのお願いをしないといけません。（これをしなかったらチェッカーからの評価の減点になります）
私たちサポーターが正しい案内をしているかどうか、チェッカーがランダムに選んだケースで審査をしているんだよ。そこで間違えていたり、アンケートをいうなどのルールを守っていなかったら減点になるんだ。
お客さんからのアンケート結果によって自分たちのスコアが決まり、このスコアが基準点に達していないとダメというわけです。
スコアが達成していなかったら、リーダーからの指導があるのはもちろんのこと、トレーニング期間に戻ったり、部署異動を示唆されたりするようになります。（最終的には解雇）
アンケートで必ず良いスコアをもらえるように、私たちサポーターは必死で案内をしているわけです。
ただ、どれだけ親切にご案内をしても、どれだけ早く問題を解決しても、低いスコアをつけるお客さんはたくさんいます。また、システムエラーで解決できなかったり、私たちサポーターにはどうしようもないお問い合わせはたくさんあり、その時もお客さんは普通に低いスコアをつけてきます。
毎回お問い合わせを受けるたびに、アンケートで良いスコアをもらえるようにしなきゃというプレッシャーと闘いながら案内をしているんですよね。
これが本当に大変なことでして。
普通に心が病みます笑
ただこのような仕事は数字が命で、どれだけ努力していても（努力が良いスコアにつながることはあっても）その過程が評価につながることはないです。
様々な人間性のお客さんを人生の反面教師に
正直に言います。
カスタマーサポート職では、反面教師となる人に毎日たくさん会えます。←
以下がその一例でございます。ぜひ参考に！（嫌味）
＊自分のミスを認めず私たちのせいにする人
→へい、素直になりましょや
＊自分の希望が通らなかったら機嫌が悪くなる人
→小学生か！何でもかんでも思い通りになると思うな！
＊車運転しながらや騒音のひどいところなど、何かのついでに電話をかけてくる人
→必要事項を聞いたら「今運転中なので確認できません」って出直してこい！事故起こしても知らんぞ！
＊ひどい言葉を言ってくる人
→「あんたみたいな人この仕事向いてない」「あんた本当にサポーターなの？」「同じことばかり言ってんじゃないわよ」こんな感じで今までたくさん怒鳴られてきました⭐︎
＊問題解決したのにお礼を一言も言わない人
→解決した瞬間、私のこと用済みな感じですぐ電話切るのやめて？？
こんな感じの大人（たまに学生もいる）にはなりたくないと思ってしまいますよね。
上記したような人は、おそらく仕事場で上司にきつく言われたり家庭で嫌なことがあったりしたんでしょう。カスタマーサポートを、他から受けたストレスを発散する場所と履き違えているんですね。
そう思うとなんだか可哀想に思えてきて、最近は「哀れな人生を送っている人だな」と割り切って対応をしています←
もちろん、素敵な人もたくさんいます。
丁寧に返事をしてくれたり、お礼を何度も言ってくれたり。そういうお客さんに出会えるとすごく温かい気持ちになります。
同じ人間でもこうも違うんだと感じます。
私も人の心を温かくできるような人になりたいです。
最近の気づき
マレーシア就職して8ヶ月経ち、気がつけば私も先輩の立場になっていました。
私が入社してから何人もの先輩が辞めたり部署移動したりし、職場にはベテランよりも新人の方が大半を占めるようになっています。
そのため、ワーカーの入れ替わりがとても激しいなと感じます。この職場で長く続けることは確かに難しいかもしれないです。
仕事内容はもちろんのこと、職場の雰囲気や同僚や上司との関係性など、悩めるポイントはたくさんあります。
最近よく思うのは、【なぜ人は人を傷つけることを言っていることに気づかないのか】ということです。
私はこの間、無神経で失礼な言い方でその人の価値観を押し付けられたことがありました。
本人はただ、10歳以上も年下の私に人生のアドバイスをしているだけのつもりなんでしょう。
ただ、私はとても深く傷つきました。
一言一言が私を馬鹿にしているようで、こんな人に私の何がわかるのかと思いました。
また、妬みや負け惜しみを開き直って言っているところも、まるで私が負け犬のように言っている感じがしました。
この言い方をしたら傷つくかな、、、こうは思わないのでしょうか。
自分が一番だとプライドが高い人間は、自分の言いたいことをなんでもそのまま言ってくるので、私は正直交流をしたくないと思ってしまいます。
お客さんだけでなく、身近にも反面教師になる人がたくさんいて、私はラッキーなんだかアンラッキーなんだか分かりません。
私は周りに気を使いすぎてしまうタイプなので、余計にこうゆう態度に敏感になってしまい、不愉快な思いをすることが多くあります。
その度に傷ついて、でも当の本人は全く気づかず、、、人生ってこんなもんですよね。
人を変えるのは無理です。不可能です。
だからせめて私は、人を傷つけるような人になりたくないなと思います。
人と人の繋がり。
それによって生まれるのは「幸せ」だけじゃない。
「憎しみ」や「悲しみ」も生まれてしまう。
どっちになるかは自分の心次第。
私の人生、確かにお金もキャリアもありません。
どこでも働けるようなスキルや資格もありません。
確かな将来も、今は見えません。
だけど学生時代、日本での社会人時代、2カ国のワーホリ、そしてマレーシア就職と、通ってきた道でたくさんの事を経験してきました。
この経験が私の宝物であり、お金やキャリアよりも私は大事にしたいと思っています。
この先もどんな道を歩んでいくのか、まだ分かりません。
32歳にもなって、、、そう思う人もいるかもしれませんね。
それでも自分にとって大事な意味があることを一つずつ経験できていると信じています。
焦らず、じっくり、自分の人生を生きよう。
そんなことを思いながらマレーシア生活をまだまだ頑張っていきます。
